Turizm özellikle son dönemde dijitalleşmeyle birlikte oyunlaştırmanın hizmetleri sıralamasında başvurulan en önemli modellerden birisi oldu. Aynı eticaret’teki gibi hizmet veren ve alan arasında bir yıldızlama sistemi üzerinden oylama-rating ile yorumlara bakarak konaklayacağınız hotele karar verebiliyorsunuz.
Booking. com bu yıldız sistemini ilk zamanlarda 5 üzerinden açarak başlamış. Ancak 5’li sistem çoğu tesisin 4 civarında oturması yüzünden 10’a çıkartılmış. Bu dönemde de ortalama kabul görülen tesisler 7-8 arasında yer alırken 9-10 arası çok iyi tesisler olarak değerlendirilmekte. Puanı daha çok olan tesis aramalarda daha yukarda yer bulabilmekte.
Ancak aramalarda en üstte çıkma sadece yüksek puanla olmuyor. Mesela görece daha pahallı ve sistemde eski bir tesis 1500 yorum ve son 1 ayda 100 ziyaretçi ile 7.5 ilen başka yeni bir tesis 50 yorumla 8.2 olabilir. Ancak eski tesis aramalarda hem daha çok oylama alması hem de daha çok komisyon getireceğinden daha önde gelebilir. Booking buradaki algoritmayı net açıklamasa da puanın tek kriter olmadığını paylaşıyor. Ayrıca “Genius” ismini verdikleri sadakat programlarına özel indirim verenleri de puanlarından bağımsız en önde reklamlı alanda da göstermekte. Bu yüzden 7-8 puan alan bir tesis, 9,5 alan bir tesisten önde yer alabilmekte.
Bir çok kurum Booking .com’dan aldıkları yıllık ortalama puanı resepsiyonun arkasına koymakta ve özellikle 8 ve üzeri hoteller gerçekten emek vermiş demektir.
Gelelim oylama ve puanlama sistemine. 10 üstünden “Çalışanlar, Olanaklar, Temizlik, Rahatlık, Fiyat/fayda dengesi ve Konum.” kategorilerine ister ayrı ayrı isterseniz 6 kategoriye de tek rakam vererek yapabilmektesiniz.
Mesela tesisin konumunu çok beğenmiş ancak personelin servisini beğenmemişseniz ona göre çok az puan kırmak isterseniz konuma 10 verip personele 5 puan verebilirsiniz. Tesis burada o bölgedeki ortalamanın altına düştüğünüz anda grafiği krımızıya çevirip tesise o konuda uyarılar gönderiyor. Temizliğiniz bölgenizin puan sisteminin altına düştü gibi.
Tabi ki burada müşterilerle tesisinizde sorunlar yaşasa da ilgilenerek ve anlaşma bile yaparak puanlar yükseltilebiliyor. İşlettiğim tesiste özel olarak booking müşterilerinin odasında “hoşgeldin paketi” olarak meyve ve su veriyor, çıkışta da barda kullandığımız bardaklardan hediye ediyorduk. Sorun yaşasa bile müşteriler asla düşük puan vermiyordu. Böylece hatalarınızı da kapatma şansı iletişimle mümkün. Bazı müşterilerin 1 puan verdiği odadaki yatak, diğer müşteri tarafından sorun olarak gözükmüyor. Bu yüzden yorumları değerlendirirken birden çok müşteriden aldığımızdan emin olmaya çalışıyorduk. Hotel puanınız 7-8 gibi belli bir puanda olunca müşterilerden 10’da alsanız 5-6’da alsanız genel puanda değişiklik olmayabiliyor. Örneğin 1000’den fazla kişi işletmenizi değerlendirmişse puanınız 8 ise 10 ya da 6 almanız küsuratı bile etkilemiyor. Ancak 1 kişi 1-2 gibi en düşük puanı verirse aradaki farktan küsuratınız etkileniyor bu, çok önemli bir detay.
Genius isimli 3 seviyeden oluşan sadakat programlarında da oyunlaştırmaya başvurulmuş. Genius zaten “deha” demek. Daha az ödeme yöntemleri bulabilmek adına Genius programına giriş yapmanız isteniyor.
Her giren anında Level 1 oluyor. Direk %10 indirim kazanıyor. Level 2’de tesise ödeyeceğiniz miktar belli bir miktarı geçerse ücretsiz transfer ya da ücretsiz kahvaltı gibi öneriler eklenebiliyor. Ben 4 günlük Roma tatilimde 80 euro’luk böyle bir ücretsiz transfer aracı ve ismini de direk iletmişti, öncesinde de whatsapptan yazışmıştık şoförle, gayet güzel bir sistem.
Bu yazı, Gamfed Türkiye kurucusu Ercan Altuğ Yılmaz tarafından kaleme alınmıştır.
